Service Level Agreement (SLA)
1. Zweck
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Erbringung von Support-, Wartungs- und Betriebsleistungen durch VRay (nachfolgend «Anbieter») gegenüber dem Kunden.
Es ergänzt den jeweiligen Vertrag sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).
2. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt ausschliesslich für Leistungen, welche ausdrücklich als Support-, Wartungs- oder Managed-Service-Leistungen vereinbart wurden.
Neue Funktionen, Erweiterungen oder Projektarbeiten sind nicht Bestandteil dieses SLA.
3. Supportzeiten
Sofern nichts anderes vereinbart wurde, gelten folgende Supportzeiten:
Montag bis Freitag
08:00–17:00 Uhr (Schweizer Zeit)
Ausgenommen sind:
- gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters
- Betriebsferien
- angekündigte Wartungsfenster
Support ausserhalb dieser Zeiten erfolgt ausschliesslich nach vorgängiger Vereinbarung.
4. Supportkanäle
Supportanfragen können über folgende Kanäle erfolgen:
- Ticketsystem
- Telefon (sofern vereinbart)
- Online-Meeting
Der Anbieter kann verlangen, dass telefonische Meldungen zusätzlich schriftlich bestätigt werden.
5. Prioritäten
Priorität 1 – Kritisch
Beispiele
- Gesamtausfall produktiver Systeme
- Sicherheitsvorfälle
- Datenverlust
- Kein Arbeiten mehr möglich
Erstreaktion
Innerhalb von 4 Geschäftsstunden
Priorität 2 – Hoch
Beispiele
- Wesentliche Funktionen stehen nicht zur Verfügung
- Mehrere Benutzer betroffen
- Kein praktikabler Workaround vorhanden
Erstreaktion
Innerhalb von 1 Geschäftstag
Priorität 3 – Mittel
Beispiele
- Einzelne Funktionen eingeschränkt
- Workaround vorhanden
- Kleinere Fehler
Erstreaktion
Innerhalb von 3 Geschäftstagen
Priorität 4 – Niedrig
Beispiele
- Allgemeine Fragen
- Beratungen
- Änderungswünsche
- Kleinere Optimierungen
Erstreaktion
Innerhalb von 5 Geschäftstagen
6. Reaktionszeit
Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen Eingang einer vollständigen Supportanfrage und der ersten qualifizierten Rückmeldung des Anbieters.
Eine Reaktion stellt keine Zusage über die endgültige Behebung des Problems dar.
7. Behebungszeit
Eine feste Behebungszeit wird nicht garantiert.
Die tatsächliche Bearbeitungsdauer hängt insbesondere ab von:
- Art und Komplexität des Problems
- Mitwirkung des Kunden
- Verfügbarkeit von Drittanbietern
- Herstellerabhängigkeiten
- Sicherheitsanforderungen
Der Anbieter informiert den Kunden regelmässig über den Bearbeitungsstand.
8. Wartung
Wartungsleistungen können insbesondere umfassen:
- Sicherheitsupdates
- Fehlerbehebungen
- kleinere Softwareupdates
- Systemüberwachung
- technische Optimierungen
Nicht enthalten sind:
- neue Funktionen
- grössere Erweiterungen
- Migrationen
- Redesigns
- neue Integrationen
9. Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten können ausserhalb der Hauptnutzungszeiten durchgeführt werden.
Soweit möglich werden Wartungsarbeiten mindestens zwei Arbeitstage im Voraus angekündigt.
Notfallwartungen können jederzeit erfolgen.
10. Mitwirkung des Kunden
Der Kunde verpflichtet sich insbesondere:
- Fehler möglichst genau zu beschreiben;
- Screenshots, Logdateien oder weitere Informationen bereitzustellen;
- erforderliche Zugänge bereitzustellen;
- Ansprechpartner zu benennen;
- Datensicherungen vorzuhalten, sofern nichts anderes vereinbart wurde.
11. Ausschlüsse
Vom SLA ausgeschlossen sind insbesondere:
- Fehler durch unsachgemässe Bedienung;
- Änderungen durch Dritte;
- Hardwareprobleme;
- Internetstörungen;
- Ausfälle externer Cloud-Dienste;
- höhere Gewalt;
- nicht unterstützte Softwareversionen.
12. Vergütung
Supportleistungen werden gemäss dem vereinbarten Supportvertrag oder nach effektivem Aufwand verrechnet.
Nicht im SLA enthaltene Leistungen gelten als Projektleistungen und werden separat offeriert.
13. Vertragsdauer
Dieses SLA gilt für die vereinbarte Vertragsdauer.
Sofern nichts anderes vereinbart wurde, verlängert sich das SLA jeweils um ein weiteres Jahr, sofern es nicht drei Monate vor Ablauf schriftlich gekündigt wird.